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平安银行:做个社区里的“好邻居”
发布日期:2019-11-16 22:25   来源:未知   阅读:

  “因为社区就是最贴近顾客日常生活的地方,也是最容易切入到顾客生活中的地方。”社区金融事业部总裁崔文静告诉《商学院》杂志。在银监会发布《关于中小银行设立社区支行、小微支行的通知》(银监227号文)后,社区金融业务开始成为各家银行争先布局的新市场。

  社会发展和居民生活的变迁,也推动了城市中社区化的格局逐渐形成。在经历过一段“不认识左右邻居”的阶段之后,现在的社区又有了新形态:一群需求相似的人聚集在一起,并促成周边生活配套的建立。

  围绕着社区而形成的消费体量,正在不断扩大。根据调查,中国的社区商业消费占全国零售消费总额的30%左右,而发达国家占到了60%~70%,与之相比,中国社区的零售消费还有很大的成长空间。

  如果观察国外银行在过去20多年中的发展变迁,会发现他们也在走轻型化和社区化的道路。

  此外,“互联网+”大潮的来临、银行产品同质化和利率市场化,伴随着集中释放的社会需求,催生了社区金融在中国的兴起。而零售和电商企业常说的“最后一公里”,也吸引到各大银行的争相接入,社区成为金融行业的下一个掘金点,零售银行也成为了传统银行发挥其竞争优势的重要出路。

  崔文静在考察美国富国银行和安快银行时发现,和国内银行不同的是,他们的网点远不如国内银行网点动辄占地800~1000平方米的面积那么大,不会配置那么多服务人员,也不会设完整的高低柜。此外,国内的银行网点往往设在临街的大马路上,选址类型比较单一。

  “做零 售是要接触到终端顾客的,应该利用各种管道去接触终端顾客。”崔文静说。轻型化的社区网点是最容易和顾客产生直接连接效应的地方,更容易去做面对面的交流,形成情感的互动,产生信任,为顾客提供金融产品和服务。那些主干路旁边气派但显得孤零零的大型银行网点,www.499953.com对顾客而言缺乏交流和黏性,匆匆来去,场景中缺少了人情味儿。而在社区里,零 售银行和理发店、便利店等一样,都是邻居的概念,有了交流就容易产生信任度,也有利于建立日常的关系。

  崔文静表示,美国安快银行判断与顾客关系的紧密度,就是看店员能否叫出进店顾客的名字,这实际也反应了这家银行与顾客的关系紧密度。

  成本的控制也是一个重点。与大而全的传统网点相比,社区支行占地面积仅80~120平方米的店面,以及不开展现金业务的特点,节省了大量的运维成本,并且通过智能化的机器与网络化的手段,也释放了一定的人力。

  无论是直接嵌入到零售行业最终端顾客的生活场所,还是工作场所,建立直接的紧密关系,都需要运用到科技和互联网应用。轻型化、社区化、智能化网点是大势所趋。但是崔文静也认为,在金融服务过程中,人与人之间的交流沟通是互联网无法替代的,每一个顾客都有不同的需求,财富管理配置的需求必然是因人而异的,且通常具有专业和复杂性的问题。其次,交流需要一个方便顾客的场所,不如将网点设在顾客家门口。

  总的来说,社区零售银行的出现,弥补了银行网点稀缺的不足,能够低成本实现零售业务的迅速扩张和服务下沉,也能提供更好的顾客体验,这也推动了各大商业银行将零售业务作为新的渠道、新的平台和新的增长点来发力和角逐。

  在过去几年中,战略性聚焦零售银行业务给平安银行带来了增长潜力。为更好地利用平安集团庞大数量的顾客资源,平安银行正向零售银行转型,2015年约10%的零售业务新增顾客来自平安集团的顾客迁移。

  截至2015年12月底,平安银行社区支行覆盖了全国1700多个小区,服务了300万居民,拥有33万顾客,管理了300多亿客户资产。

  脱胎于每家传统商业银行的零售银行,都有自身的经营特色和优势,但对社区金融业务的认知和发展的路径则不尽相同。

  “平安好邻居”,是平安银行为其社区支行赋予的一个品牌定位。“我们进入到社区就如同在社区里多了一个住户,要跟居民朝夕相处,去帮助解决邻里在金融以及生活领域中遇到的一些问题。”崔文静说。基于“好邻居”的形象定位,平安社区支行希望能为社区居民、周边商铺等打造一个综合性的金融生活服务中心,并设立了三大价值主张:家门口、全金融、慧生活。

  为了打造一个平易近人的“家门口”,平安银行从软装和硬装两个层面对社区支行店面进行设计。硬装是指基本的功能和机器配置,而软装即是指塑造“好邻居”的方案,从儿童游乐区到咖啡角、健康角,也可以进行阅读或绘画、游戏等。

  围绕着“跳出银行办银行”的思路,平安银行社区支行一方面围绕社区商户,通过O2O支付方案、万里通积分服务等提供线上平台与移动支付平台解决方案,提供优惠方案为商户引入消费人潮,并从中获取顾客;另一方面,围绕社区居民,通过社区IC卡、平安金领通和多样的理财产品提供全方位金融,还提供针对“衣食住行玩”的各类便民服务,依托平安集团综合金融优势打造“全金融”服务平台。

  而为了顾客获得方便快捷的“慧生活”体验,平安银行社区支行网点内设置有固定VTM远程机(即远程柜员系统),顾客进店后即可自助办 理开 户、转账等业务。而新一代移动VTM则突破了位置的限制,将固定VTM的基本功能整合进一个9寸平板电脑里,社区支行工作人员可以随身携带,为社区顾客上门办 理业务。

  此外,平安银行还在口袋银行手机顾客端上线了“口袋社区”智能平台,为社区居民和商户打造社区O2O金融生活圈。崔文静认为,社区支行是平安银行通过生活场景与顾客互动的一座桥梁。而定位于轻型化网点的社区支行,未来不仅是平安接触和培育客群的一个场所,还是整个集团零售战略品牌传播的平台与阵地,是解决顾客金融问题的最后一公里所在。

  在过去几年中,平安社区支行的发展走过了不同的阶段,2013年开始选址和选人,一个店面经营的好坏,不仅跟位置有关系,也跟人才息息相关。2014年是摸索和建设的阶段,到了2015年展开全面经营,今年则是深化经营的一年。

  “但有一点,我们不做运动式的发展。”崔文静告诉《商学院》杂志,平安每个阶段都在不断地思考,为什么要做社区支行社区支行在零售发展中扮演什么角色又如何更好地跟互联网协同作战平安仍然在不断优化定位和经营模式,希望将步子走得更为稳健。

  相关预测数据显示,到2020年,全国住宅物业面积将达300亿平方米,社区服务消费将超万亿元,在此带动下,与社区居民日常生活息息相关的社区金融服务也将爆发式增长。

  依托轻型化、智能化、社区化的核心理念,平安银行社区支行的发展也将步入快车道。

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